Caso práctico: Starbucks

Llama la atención que en estos tiempos de crisis económica, la gente acuda a sitios como Starbucks. Las personas acuden en masa a esta cadena de cafeterías a pesar de que tienen una oferta de bebidas y comidas de elevado precio comparado con otras cafeterías. Por ejemplo, un simple café puede costar 3 euros, cuando el café no es especialmente mejor al de cafeterías con precios más razonables.

Entonces... ¿Por qué acude la gente a este establecimiento en lugar de otro? Muy simple. Starbucks se ha desprendido bien del concepto y la imagen de una cafetería clásica, en la que muchas están insertadas, y se ha convertido en una experiencia, un fenómeno, un modo de vida que ofrece, más allá de bebidas y alimentos, pertenencia y status.

Además, la atención que recibe cada cliente es especial y única para cada uno. Hace pocos día se hacía viral este vídeo en las redes: una chica sordomuda iba a hacer un pedido a Starbucks y la vendedora le respondía en lengua de signos para poder entenderse perfectamente con la clienta. Esto le ha dado una imagen más positiva a la cadena y ha aumentado su reputación, por conseguir una atención al cliente ejemplar.

Starbucks responde a una ética y responsabilidad corporativa ejemplar. "Aparte de un café extraordinario, Starbucks ha construido su negocio basándose en conexiones humanas, (...) establecemos una relación con nuestros clientes, nos reímos con ellos y les alegramos la vida, aunque sean solo unos instantes". En este vídeo en concreto,extienden la experiencia en Starbucks a todos los clientes, reconociendo y respondiendo a las preferencias y necesidades únicas de cada uno de ellos. "Nos aseguramos de que los clientes disfruten de una experiencia excepcional conectando con ellos de forma adaptada a su contexto".

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